Многие менеджеры одной из целей переговоров определяют налаживание «дружеских» отношений с клиентом. К этому их побуждают многочисленные источники, твердящие об эре «дружественного» сервиса и деловых подходах, основанных на дружбе. Многолетний опыт общения со специалистами, пытавшимися внедрять эти принципы на практике, привел меня к выводу – это ошибочные действия. Итогов попытки наладить дружественные отношения может быть два:
- Человек, который ведет переговоры с противоположной стороны, стал вам другом.
- Человек, который ведет переговоры с противоположной стороны, так и не стал вам другом, не смотря на вашу настойчивость.
Оба итога плачевны по своим результатам. И вот почему.
Дружественные отношения действительно дают некоторое преимущество в начале переговорного процесса – само их наличие сокращает фазу «входа в переговоры». Вот чем мы за это расплачиваемся:
- Мы хуже готовимся к переговорам (зачем, ведь мы идем на переговоры с другом).
- Мы охотнее идем на уступки.
- Нам сложно обсуждать «острые» вопросы и настаивать на выполнении соглашений, затрагивающих интересы противоположной стороны.
В результате мы получаем переговорщика, больше думающего о сохранении дружественных отношений, нежели о достижении переговорных целей. Эти цели автоматически переходят в ранг «сиюминутных», которые не стоят «долгосрочных целей поддержания хороших взаимоотношений с клиентом».
Не лучше вариант, когда после долгих и изнурительных попыток подружиться человек из противоположной команды ясно дает понять – дружбы не будет. Усилия, которые вы потратили на ее завоевание, произвели лишь один эффект – они посеяли сомнения в вашем предложении (иначе, зачем бы понадобилась мощная «дубина» - личная дружба).
Компания, которую я консультировал, вела переговоры с представителями немецкого концерна. По хорошо сложившейся традиции немцев «гуляли» по полной программе. Когда со стороны группы консультантов поступило предложение более качественно отработать презентацию и сосредоточиться на проработке возможных возражений, оно было отвергнуто, как «пораженческое». Наших аргументов не хватило, чтобы изменить ситуацию. На переговорах менеджеры моего клиента были крайне удивлены, когда немцы, с которыми они еще вчера «зажигали» в ночных клубах, вдруг стали задавать неудобные вопросы и требовать разъяснений. Переговоры были проиграны полностью, контракт не был подписан. Эта история вошла в копилку моих поражений примером того, как нельзя надеяться на «дружеские отношения». Сегодня при подготовке переговорных команд я уделяю этому особое внимание.
Друзья вправе рассчитывать на нашу бескорыстную помощь. Друзья знают наши слабости. Друзья вправе требовать от нас внимания и сочувствия даже тогда, когда мы в состоянии цейтнота. Задумайтесь, всегда ли это уместно за столом переговоров?
