Ни для кого не секрет, что в основной массе своей сервисная составляющая в нашем бизнес пространстве находится в противозачаточном состоянии. Если и сделали что-то хорошее, то продают так, что хоть плачь. Люди купят, куда ж им деваться, но потом в фейсбуке оторвутся по полной... И стенания стоят над бизнесом: чего делать?! Где взять толковых и самомотивированных (потому как мотивировать долго мы их не будем, и с процентом прокинем, но стоп, про это - в другой раз, а то много мыслей сразу в голову лезет))).
А вот что делать - это запросто. Всего то и делать, что две важные штуки:
Задавайте вопросы
Есть толстые умные книги, целиком посвященные задаванию вопросов (но их никто не читает, потому что толстые и потом еще делать чего-то надо). Есть системы продаж, принесшие своим основателям сотни тысяч поклонников и миллионы заслуженных денег. Например SPIN Нила Рекхема — отличная стратегия. Множество специалистов на тренингах и всевозможных курсах повышения квалификации твердят о пользе вопросов. И, тем не менее, на переговорах мы слышим с первой минуты: «Я пришел предложить суперпродукт нашей компании по отличной цене!». И в этом духе еще достаточно долго. С упорством, достойным лучшего применения, менеджеры пытаются объяснить выгоды, информировать, раскрыть глаза на действительное положение вещей.
Еще одна попытка.
Остановитесь. Перестаньте объяснять. Они все знают! А то, чего не знают — им не интересно. Им не интересны ВАШИ решения. Им интересны ОНИ и то, что с ними связано. Это нормально.
УЗНАЙТЕ, ЧТО ИМ НАДО. Это очень просто — спросите их об этом!
Представьте себе, что вы сели играть в карты. И, вот удача, полная рука козырей сразу! И вот вы выкладываете на стол карты и говорите: «Ага! Смотрите, сколько у меня козырей!». Ведь вы ведете себя по-другому, не так ли? Безусловно, есть игры, в которых полная рука козырей в самом начале обозначает стопроцентный выигрыш. И в переговорах есть ситуации, когда она сторона обладает всеми преимуществами. Если вам больше не играть с этими людьми в переговорные игры — объявляйте свои козыри, забирайте выигрыш и забудьте как можно скорее выражение их лиц. Но если вы хотите продолжать общаться — задавайте вопросы, ведите диалог, подавайте свои преимущества понемногу и позволяйте им тоже выиграть (или хотя бы получить удовольствие от игры).
Переговоры — не сообщение информации. Они могут прочитать об этом на вашем сайте, и не зачем было ехать в командировку. Очные переговоры — возможность задать вопросы и получить больше, чем из официального пресс-релиза или электронного письма. Получить интонацию, увидеть глаза, прочесть язык тела…
Когда вы говорите — вы думаете о том, как построить фразу. Когда они односложно отвечают — вы думаете о том, каким будет следующий вопрос. Когда вы спровоцировали их на развернутый рассказ — у вас есть возможность слушать и считывать ту информацию, которая лежит за словами. Провоцируйте людей на длинный рассказ, задавайте им такие вопросы, отвечая на которые, человек будет говорить долго и с удовольствием!
Задавайте много правильных вопросов.
Слушайте ответы
Вы замечали — задав вопрос, мы очень часто не слышим ответ. Совсем не слышим. Зачем же мы задавали его? Есть масса причин: вежливость, традиции, или, например, недавно прочитанная книга, в которой постоянно твердят — задавайте много вопросов. И вот мы задали вопрос, а теперь мучительно размышляем о том, что будем говорить после того, как этот болтун напротив, наконец, умолкнет.
Слушайте ответ, в нем может лежать то самое решение, за которым вы пришли. На тренингах я часто ставлю такой опыт: в процессе демонстрационных переговоров с менеджером я, в ответ на стандартный вопрос о пожеланиях, говорю очень длинную фразу. Она включает в себя несколько самых разных пожеланий о специфике доставки товара, требования к поставщикам и т.д. Но в середине этой длинной, в несколько строк, фразы, лежат слова, которые я произношу нейтральным голосом: «и предложение, которое я держу в руках (предложение моего собеседника) полностью устраивает нас по всем пунктам». Больше половины участников этого эксперимента НИКАК НЕ РЕАГИРУЮТ на эти слова. Вдумайтесь, более 50% менеджеров не слышат ответ на вопрос, который сами задали. Ответ с позитивным решением! Они вновь и вновь приводят аргументы, и чем больше аргументов они приводят, тем меньше доверия у меня остается. Особо настойчивые умудряются сорвать сделку. «С вами очень сложно договориться!». «У меня закончились все аргументы»! Или, вот, особо замечательно: «Вы придираетесь». Когда я говорю, что соглашался на их решение еще десять минут назад, они не верят. Выручает видеоанализ.
Слушайте ответ. Слушайте ответ активно. Просите повторить. Просите говорить медленнее, если не успеваете записать важный момент. «Издавайте социальные звуки», как говорил Штирлиц — мычите, цокайте языком, вздыхайте. Будьте живым для своего собеседника.
Мы задаем вопросы для того, чтобы услышать ответ. Слушайте ответы.
