Тренинги по продажам, переговорам и командным процессам в Украине и России

Что почитать про переговоры, что посмотреть по переговорам
Видео. Фрагменты тренингов
Решебник по переговорам
Контактная информация: E-mail:maxromensky@gmail.com. Телефон в Украине: +38 (066) 785-88-18, +38 (066) 555-40-48. Телефон в России: +7 (916) 503-32-14

Решебник :: §38. Агрессия на переговорах

 

Иногда люди смотрят кино. А в кино переговорщики кричат, размахивают руками, угрожают и вообще, ведут себя несколько агрессивно. Не всегда, но значительно чаще, чем стоило бы. Так вот, насмотревшись подобного кино, обычный человек при закупке запчастей для холодильных установок вдруг начинает кричать. А Вы, по злой иронии судьбы, пытаетесь эти запчасти продать (работа у вас такая, и клиент этот уже четвертый сегодня). Он кричит и, если вслушаться, то за этим криком мы услышим:

  • Как ему надоели все поставщики, вместе взятые!
  • Какая маленькая у него зарплата!
  • Как его подвели в прошлый раз!
  • Какие рвачи работают в вашей компании!
  • И еще 146 вариантов.

Важны ли причины, по которым он кричит? ДА. Надо ли реагировать на них? НЕТ. Почему?

Дело в том, что в подавляющем большинстве случаев Вы лично повлиять на данную причину не можете. Я пишу эти сроки в маленьком самолете, который простоял на сорокоградусной жаре в Киеве с пассажирами на борту лишних 15 минут. Что-то там не состыковалось. И работник аэропорта пришел к нам, пассажирам, объяснять, что «сейчас еще минут десять, там большой самолет выруливает, и сразу полетите, ОК?». И улыбнулся! Может это ОК подействовало, может, улыбка, но ближайший к нему пассажир взорвался и начал говорить что-то об умственных способностях работников аэропорта. А работник сразу же включился в переговорный процесс и сказал, что это, мол, от него не зависит. А пассажир сказал, что в этом аэропорту вообще ни от кого ничего не зависит. А работник… Но тут пришла умная стюардесса, и работника вежливо вытолкала. Вздохнула. ПОДЧЕРКНУТО вытерла пот со лба (атмосфера в салоне была близка к сауне). И пассажир примолк мгновенно. Потом по громкой связи принесли извинения, мы взлетели и летим.

И вот о чем я подумал — а ведь это идеальная схема реагирования на агрессию, как в учебниках:

  • Пропускаем СЛОВА.
  • Присоединяемся к ЭМОЦИЯМ.
  • В идеале — разделяем эмоции, нам ведь тоже плохо из-за причины, вызвавшей его агрессию.
  • И все это — МОЛЧА.
  • Делаем паузу, ждем, пока остынет.
  • Приносим извинения за факт возникновения причины агрессии, в идеале — по другому информационному каналу (говорили — извиняюсь письменно, писали — извиняюсь при встрече). И не важно, виноваты ли вы в этом. Ему это тоже не важно, а вам не нужна война, вам надо спокойно лететь, продать запчасти для холодильников или поехать с женой и детьми в отпуск.

Вернитесь к Вашим целям. Что Вы на самом деле хотите — «шашечки или поехать?»

Дизайн, разработка, техническая поддержка: ArtAround