Тренинги по продажам, переговорам и командным процессам в Украине и России

Что почитать про переговоры, что посмотреть по переговорам
Видео. Фрагменты тренингов
Решебник по переговорам
Контактная информация: E-mail:maxromensky@gmail.com. Телефон в Украине: +38 (066) 785-88-18, +38 (066) 555-40-48. Телефон в России: +7 (916) 503-32-14

Статьи » Статус эксперта — лучшая роль в переговорах

Журнал «Управление сбытом». №1 2012.Последние двенадцать лет я веду тренинги по переговорам. И среди них есть программа по «жестким переговорам». Ее очень просили участники других переговорных программ. «Мы хотим знать приемы! Мы хотим научиться одним словом гнуть в дугу тех злых людей, которые сидят на другом конце стола! Научите нас боевому гипнозу!». Желание интеллигентного человека субтильной конституции и большими диоптриями в дизайнерской оправе получить в свое распоряжение «приемы» понятно, объяснимо и разделяемо. А кому не хочется встать и врезать наконец-то этим хулиганам, да так, чтобы не встали больше и, наконец, перестали отбирать мелочь в школьном буфете? Чтобы боялись! Вечная мечта интеллигентного ботаника в средней школе.

Учитывая число таких ботаников в современном бизнесе, неудивительно то огромное количество разнообразных жестких, боевых и прочих каратешных переговоров, которые предлагает современный рынок бизнес-обучения. Почитаешь терминологию, и уже становишься крутым: «убийственная реплика», «боевая коммуникация», «переговоры — школа боевого зайца». Если внимательно ознакомиться с данными подходами, а особенно проследить за их реализацией на практике, то становится ясно: все они РАБОТАЮТ. В результате тренировок и регулярного использования приемов, связок, захватов и удержаний самооценка такого переговорщика высока, он легко может сломить сопротивление своего ПРОТИВНИКА (а других за столом переговоров для него нет), он в состоянии заставить их всех отступить и больше не связываться с таким крутым бойцом! Вот какой молодец! И в качестве награды он становится темой личного звонка босса оппонентов своему боссу с одной просьбой: «Не присылайте больше этого невменяемого идиота».

Существуют ли на самом деле «жесткие переговоры»? Какие переговоры мы называем так, и какая линия поведения будет адекватна? Существуют ли «приемы» и что они собой представляют? Предлагаю несколько мыслей на эти темы, основанные на личном опыте и анализе тысяч историй своих клиентов. Для удобства мы будем рассматривать три ключевых переговорных блока: подготовка, проведение и постпереговоры.

До переговоров

Почему самые обычные переговоры вдруг становятся «жесткими»? Одной из важнейших причин является повсеместное игнорирование этапа подготовки. О нем пишут в книгах, его проходят на тренингах и его же очень часто игнорируют на практике. Не будем трогать совсем уж патологические случаи, когда человек приходит на переговоры, не подозревая о том, чем занимается компания, в которую он пришел. Это смешно, если бы не было так грустно. Однако слишком часто вся подготовка к переговорам сводится к тому, что сотрудник вместе с руководителем или самостоятельно решает ПОПРОБОВАТЬ предложить свой продукт/услугу новому клиенту. При этом основной упор в подготовке делается на том, чтобы найти нужного человека в данной компании. ЛПР — лицо, принимающее решение, так обозначают таких людей в бизнес-литературе. Затраты на получение доступа к такому человеку огромны (тут и время, и нервы, и деньги очень часто). В случае «откатных технологий», «звонков сверху» и прочих реалий современного постсоветского бизнеса такой подход оправдан. В случае нормальных переговоров происходит вот что: получив «доступ к телу» переговорщик уже счастлив. Он не задумывался о том, что именно он будет предлагать, и потому выпаливает стандартную презентацию, налетает с разбега на стандартные же возражения и начинает с восторгом с ними бороться (не зря же его на тренингах целыми днями гоняли по теме «борьба с возражениями»). И вот перед нами классические «жесткие переговоры», исход которых предрешен: переговорщик будет изгнан с той или иной степенью вежливости или, что реже бывает, его предложение будет переполовинено, а запрашиваемая цена — уменьшена на 60% и он вернется домой, обосновывать такие уступки своему шефу. Кстати, оглянитесь по сторонам, и вы увидите — многие переговорщики основную энергию тратят именно на обоснование своей позиции перед шефом, а не перед клиентом. Шефа продавить проще!

В процессе подготовки к переговорам полезным будет сделать несколько простых вещей:

  1. Люди любят, когда готовятся к встрече с ними. Изучают их компанию, готовят стратегии, в общем, уделяют внимание их персоне. Люди любят быть значимыми. Помогите им быть значимыми. Конечно, вы готовились к переговорам! Конечно же, вы изучали персону клиента, его привычки и детали биографии (ведь именно этому учат во всех книгах по переговорам, не так ли? И правильно учат!). Но что делать, если вы — торговый представитель реальной, а не книжной компании с реальной зарплатой и реальной нагрузкой? С опытом работы чуть больше года. Я скажу вам, что произойдет — вы приедете на третьи в этот день (и девятые за неделю) переговоры к человеку, который вам интересен, как заказчик, но не более того. Вы не знаете его компании, не знаете о нем ничего, и... И это незнание будет написано на вашем лице, когда после обмена визитками вы сделаете классическую ошибку, сказав: «Я вам звонил, спасибо, что нашли время. Я предлагаю вам товары нашей компании X, Y, Z. Их характеристики… Они хороши тем, что… ».

    Возможно, вам повезет и товары действительно хороши, идеально подходят, их цена на 20% ниже, чем у конкурентов. Но ведь мы говорим о реальной ситуации. А тут еще это незнание и последние проигранные переговоры, которые так и написаны на вашем лице. А вот и классический вопрос клиента: «А какие у вас скидки? А мне предлагали больше…». Дальше можно не рассказывать.

    Каким образом продемонстрировать, что клиент очень важен для вас? Что вы готовились к встрече с ним? ПОКАЖИТЕ ему плоды вашей подготовки.

  2. Перед командировкой собирайте не одну папку (с вашими буклетами и прайсами), а две. Во вторую положите распечатанные на цветном принтере страницы сайтов ваших потенциальных клиентов (сайты сегодня есть у многих). Если сайта нет — рекламные материалы, объявления в прессе, статьи о компании и продукте — все, что сможете найти. Сложите все это в файлы (небольшие объявления и вырезки наклейте на листы А4). Вы потратите на подобную подготовку от 10 минут до 1 часа, в зависимости от количества потенциальных клиентов. И результат стоит потраченного времени. Во-первых, есть шанс почитать это в дороге и составить общее впечатление о компании (хорошо, если вы будете читать с ярким маркером в руках, выделяя ключевые моменты). А во вторых, это создает отличное поле для общения. Перед встречей, если есть такая возможность, просмотрите материалы. Не вчитывайтесь, просто пробегите глазами. Это позволит настроиться на встречу и не спутать название компании и ключевые сферы деятельности. Сложите материалы по данной компании в пустое отделение портфеля (это не мелочь, не стоит демонстрировать все ваши контакты сразу, выуживая из вороха бумаг нужную). Сразу после обмена визитками доставайте материалы и раскладывайте их на столе со словами: «С вашего позволения, я тут немного готовился к нашей встрече…». Сделайте это, и увидите, как люди восторженно смотрят на страницы собственных сайтов в чужих руках (именно поэтому цветная печать, не экономьте). А уж если вы что-то маркером выделили, то это прямой путь к вопросам, уточнениям, а значит — к диалогу. Смотрите, с вами разговаривают, и разговаривают дружелюбно! Покажите своим клиентам, что вы готовились к встрече с ними. Не надо говорить — покажите.
  3. Перед началом любых переговоров за час (поставьте напоминалку в телефоне) откройте свой переговорный блокнот и письменно ответьте на вопросы (коротко, одним-двумя предложениями):

    1. Чего я хочу? Запишите все пункты переговоров
    2. Чего они хотят? Ваши предположения
    3. Чего я не хочу? На что вы точно не пойдете
    4. Чего они не хотят? Чего они боятся, опасаются, чего опасаются такие, как они?
    5. Что я буду делать, если мне откажут? (В теории переговоров это называется «Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению». Она ДОЛЖНА быть.)

    На что-то не можете ответить? Возможно, это будет темой переговоров.

    Практика показала — на это уходит от пяти до пятнадцати минут. В результате вы не только освежили голову и вошли в ритм переговоров, вы еще и проверили две важные вещи: пишет ли ручка, и не забыли ли вы свой переговорный блокнот.

  4. Запишите свои цены: цены входа, с которых вы начнете (и все преимущества, которые к ним прилагаются); цены оптимальные; и цены, на которые вы согласитесь в самом крайнем случае (и условия, которые вы за это потребуете). Потратьте десять минут, запишите, придется меньше оправдываться перед шефом.

Если ты не планируешь успех — ты планируешь неудачу.

В процессе переговоров

«Бюджет» переговоров состоит из времени, энергии, денег и эмоций. Каждый из участников переговорного процесса вкладывается в переговоры, расходуя свой бюджет. И часто для одной из сторон переговоры становятся слишком дорогими. Эмоции в этом бюджете — самая дорогая составляющая. Они могут сделать бюджет просто неподъемным. Именно поэтому большинство переговорных техник строится вокруг эмоций. Вот простой пример. Вас пригласили на встречу с потенциальным клиентом. Вы договорились встретиться и поговорить о перспективах сотрудничества. Вы надели хороший костюм, повязали свежий галстук и пришли вовремя. И вместо встречи с ОДНИМ человеком вас встречают семь начальников отделов в конференц-зале. У каждого — распечатка вашего письма, первоначального предложения и еще ваше резюме с портретом. Встреча начинается словами того самого специалиста, с которым Вы разговаривали по телефону: «Спасибо всем, что собрались. Сейчас Максим расскажет всем нам, что он может предложить нашей великой компании…» Все смотрят на вас. Вам слово.

Знакомая картина? У вас бывали такие случаи? Судя по тому, что со мной это случилось три раза за последние две недели — это тенденция. И логику в действии менеджеров я могу понять:

ОН ПОПАЛСЯ!!!

Несколько субъективных рекомендаций для тех, кто попадает в такие ситуации

Вы не дичь, чтобы на вас охотились методом облавы. Выходите из этой роли.

Роль эксперта, как уже упоминалось — вот та роль, которая не позволит вам пойти на поводу собственных эмоций. Давайте рассмотрим похожую ситуацию еще раз: напротив вас сидят люди, которые номинально выше по статусу. Или думают, что выше. И они обязательно дадут вам это понять. Как это происходит?

Первые тридцать секунд вы обменялись визитками, вам предложили сесть... И вот оно, начинается:

«Расскажите нам о себе…»

«Итак, что вы предлагаете?»

Вариантов множество. Цель этих фраз — подчеркнуть распределение ролей «продавец-покупатель». В сложившейся системе стереотипов продавец уговаривает, он ЗАВИСИМ; покупатель решает, он НЕЗАВИСИМ. Очень часто продавец принимает предложенную ему роль продавца и начинает отвечать. Ведь его спросили, интересуются!

Вас слушают. Не слишком внимательно, делая заинтересованное лицо, как слушают рассказы об успехах чужих детей. Вас провоцируют: «И это все?». Вы стараетесь сильнее, начинаете сбиваться, в речи сквозит желание понравиться.

И вдруг: «Спасибо, мы свяжемся с вами». Или, что еще хуже, «Это замечательно, мы обсудим и обязательно свяжемся с вами!». Вы ждете, надеетесь, звоните сами. Вас плохо помнят. Ваше предложение где-то затерялось, повторите еще раз. Вы высылаете и снова ждете... Продолжать?

Когда же эти переговоры были проиграны? На старте. Да-да, когда Вы начали увлеченно отвечать на вопросы и потеряли возможность получить статус эксперта.

Что делает эксперт, сталкиваясь с проблемой? ЛЮБОЙ эксперт в ЛЮБОЙ области делает одно и то же:

Иногда у экспертов экстра-класса данный процесс проходит очень быстро, но он проходит именно так. В шестом сезоне сериала «Доктор Хаус» врачи работают на месте большой аварии (упал башенный кран, много жертв). Один из пострадавших находится в сознании, и его собираются грузить в машину. Хаус, проходя мимо, спокойно говорит: «Не стоит». Его спрашивают, почему? Он не доедет, зря сгоняете машину. Но ведь это человек!!! И Хаус подробно объясняет, по каким признакам он распознал, что пострадавший обречен. Ему верят и не везут человека в больницу. Спустя две минуты мы видим — тело накрывают простыней.

Если вы хотите, чтобы оппонент воспринимал вас, как эксперта, ведите себя, как эксперт.

Статус эксперта — это одна из лучших ролей, которую вы можете получить на переговорах. Поработайте над ней.

Пакетирование информации — это последний момент, о котором хотелось бы упомянуть, говоря о процессе ведения переговоров. «Жесткими» переговоры делает желание последовательно, пункт за пунктом разбирать повестку дня. И если первым идет сложный/неприятный вопрос, то есть шанс на нем застрять и не продвинуться вперед по всем остальным пунктам, какими бы выгодными для обеих сторон они не были.

«Голосуем пакетом! Эти слова из лексики политиков постепенно переходят в бизнес-переговоры. Практика показывает, что в процессе сложных переговоров объединение тем позволяет достичь соглашения гораздо легче, нежели пошаговые переговоры. Для участников переговорного процесса «вес» различных пунктов может быть разным. Пакет позволяет сторонам принять соглашение по тем пунктам, которые наверняка бы вызвали жесткое противостояние при попытке проговаривать их отдельно («расплатившись» при этом менее значимыми пунктами).

При грамотном пакетировании переговорных пунктов сам процесс переговоров становится динамичным:

Процесс переговоров

Подумайте, как можно объединить в пакет несколько пунктов повестки дня. Развивайте переговоры от общих интересов к остальным пунктам повестки дня.

После переговоров

Это самый короткий раздел данной статьи. Может быть потому, что анализировать результаты проделанной работы для нас менее привычно, чем идти напролом, надеясь на удачу. И, тем не менее, вот три простых пункта, которые (при условии их регулярного выполнения) дадут Вам ощутимое преимущество перед 95% переговорщиков постсоветского пространства.

После переговоров (не позже, чем через час), продумайте и запишите четыре вещи:

Именно в этом порядке! Мы учимся на своих успехах, а не на ошибках, помните об этом.

Вместо послесловия

Навык переговорной работы из позиции эксперта приходит не сразу. Не раз и не два переговорщик «вылетает» в эмоциональную плоскость, спорит и давит на своего оппонента. Однако анализ и простые алгоритмы действий позволят вам со временем сделать переговорный процесс подконтрольным. И тогда переговоры для вас не будут «жесткими» или «мягкими», они останутся просто переговорами, которые Вы ведете.

Максим Роменский
Статья опубликована в январском
номере журнала «Управление сбытом»

Вернуться к списку статей

Дизайн, разработка, техническая поддержка: ArtAround